再頭等的服務(wù)也不可能讓所有人都完全滿意，現(xiàn)實中總會出現(xiàn)一些小插曲引起客戶的不滿情緒。
事實上，我個人反而更喜歡這種一發(fā)生問題就前來投訴的客戶，因為他們往往能夠轉(zhuǎn)變?yōu)楣镜闹艺\客戶，出現(xiàn)問題并不可怕，怎樣去處理解決，讓客戶滿意，才是我們工作的重心。只要問題得到了圓滿的解決，就能令客戶感受到我們的真誠，認(rèn)可我們的工作，從而贏得好的口碑。客戶對當(dāng)前的問題越是不滿，成為我們忠實客戶的可能性就越大。公司應(yīng)當(dāng)著力為客戶提供一個頭等的售后服務(wù)，以增加創(chuàng)造美譽的機會。
　就我在蘇州寶瑪?shù)墓ぷ鹘?jīng)驗來說，我認(rèn)為處理客戶的不滿情緒可以從以下四個步驟做起：
　其一，努力化解矛盾。無論客戶投訴的是什么，我們都應(yīng)當(dāng)先對客戶造成的困擾表示抱歉，穩(wěn)定客戶的情緒，如：“給您帶來了不便我們深感抱歉，希望您能再給我們一次機會，讓我們幫助您解決這個問題。”這樣類似的話語，能讓客戶的心情稍微平復(fù)下來，讓雙方更好地進行溝通。客戶來投訴，目的也是為了能夠解決當(dāng)前棘手的問題，而我們應(yīng)當(dāng)表達(dá)出公司希望提供一些幫助的意愿，努力達(dá)成客戶所愿，壓制雙方的矛盾，以平穩(wěn)的心態(tài)一步步解決。作為銷售人員，做好了這一點就等于成功了一半。
　其二，不能推卸責(zé)任，出現(xiàn)推諉現(xiàn)象。當(dāng)有客戶來投訴的時候，切忌推三阻四、找不到負(fù)責(zé)人，這樣會讓客戶覺得公司不負(fù)責(zé)任，不愿意承擔(dān)后果，甚到有種欺騙客戶的意味。我們在處理客戶投訴的時候，要讓客戶感受到我們的誠意，對于前來興師問罪的客戶，我們要表現(xiàn)地很大方，更要熱情地去接待。如果我們處理問題的態(tài)度不明確，或者是說話模糊不清，必然會引起客戶的反感，從而制造出更多的問題麻煩。我們在 初的說法中并沒有承諾會將問題解決到何種地步，只是明確地說明工作人員會著手處理這件事，盡可能地提供幫助。假使問題出現(xiàn)的原因是因為客戶自己操作不當(dāng)，致使產(chǎn)品出現(xiàn)了損壞等情況，也要與客戶講明，主動說明緣由，并提出一個合理的解決方案，要讓客戶明白錯在了哪里才能真正地解決問題。
　第三，盡可能地為客戶做事實。世上無難事，只怕有心人，公司如果能多用點心思在客戶的話，必然能夠為客戶做一些實在的事。公司應(yīng)當(dāng)有這樣一個認(rèn)識：做點什么總比什么都不做的好，客戶希望看到的是一個有執(zhí)行力的公司、有擔(dān)當(dāng)?shù)墓?。而對于那些前來投訴的客戶來說，如果不做點什么，不滿的情緒必然不會無端消亡。盡自己 的努力幫助客戶做一些事情，才能讓客戶轉(zhuǎn)變對公司原有的看法。
　第四，開創(chuàng)獎勵措施。公司應(yīng)當(dāng)有意識地提供幾種能夠讓客戶感到滿意的“獎勵措施”，這樣可以將公司希望幫助客戶的意愿彰顯出來。例如，這個獎勵措施可以是優(yōu)惠券，也可以是贈送產(chǎn)品備件以及產(chǎn)品服務(wù)升級。
　如果我們能夠堅持地給客戶提供幫助，表明堅定的立場和態(tài)度，就可以將客戶拉近我們的身邊，化敵為友，與客戶保持一個良好的溝通關(guān)系， 終使客戶成為我們的忠實伙伴。