再頭等的服務(wù)也不可能讓所有人都完全滿意，現(xiàn)實(shí)中總會(huì)出現(xiàn)一些小插曲引起客戶的不滿情緒。
事實(shí)上，我個(gè)人反而更喜歡這種一發(fā)生問(wèn)題就前來(lái)投訴的客戶，因?yàn)樗麄兺軌蜣D(zhuǎn)變?yōu)楣镜闹艺\(chéng)客戶，出現(xiàn)問(wèn)題并不可怕，怎樣去處理解決，讓客戶滿意，才是我們工作的重心。只要問(wèn)題得到了圓滿的解決，就能令客戶感受到我們的真誠(chéng)，認(rèn)可我們的工作，從而贏得好的口碑?？蛻魧?duì)當(dāng)前的問(wèn)題越是不滿，成為我們忠實(shí)客戶的可能性就越大。公司應(yīng)當(dāng)著力為客戶提供一個(gè)頭等的售后服務(wù)，以增加創(chuàng)造美譽(yù)的機(jī)會(huì)。
　就我在蘇州寶瑪?shù)墓ぷ鹘?jīng)驗(yàn)來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為處理客戶的不滿情緒可以從以下四個(gè)步驟做起：
　其一，努力化解矛盾。無(wú)論客戶投訴的是什么，我們都應(yīng)當(dāng)先對(duì)客戶造成的困擾表示抱歉，穩(wěn)定客戶的情緒，如：“給您帶來(lái)了不便我們深感抱歉，希望您能再給我們一次機(jī)會(huì)，讓我們幫助您解決這個(gè)問(wèn)題。”這樣類似的話語(yǔ)，能讓客戶的心情稍微平復(fù)下來(lái)，讓雙方更好地進(jìn)行溝通。客戶來(lái)投訴，目的也是為了能夠解決當(dāng)前棘手的問(wèn)題，而我們應(yīng)當(dāng)表達(dá)出公司希望提供一些幫助的意愿，努力達(dá)成客戶所愿，壓制雙方的矛盾，以平穩(wěn)的心態(tài)一步步解決。作為銷售人員，做好了這一點(diǎn)就等于成功了一半。
　其二，不能推卸責(zé)任，出現(xiàn)推諉現(xiàn)象。當(dāng)有客戶來(lái)投訴的時(shí)候，切忌推三阻四、找不到負(fù)責(zé)人，這樣會(huì)讓客戶覺(jué)得公司不負(fù)責(zé)任，不愿意承擔(dān)后果，甚到有種欺騙客戶的意味。我們?cè)谔幚砜蛻敉对V的時(shí)候，要讓客戶感受到我們的誠(chéng)意，對(duì)于前來(lái)興師問(wèn)罪的客戶，我們要表現(xiàn)地很大方，更要熱情地去接待。如果我們處理問(wèn)題的態(tài)度不明確，或者是說(shuō)話模糊不清，必然會(huì)引起客戶的反感，從而制造出更多的問(wèn)題麻煩。我們?cè)?初的說(shuō)法中并沒(méi)有承諾會(huì)將問(wèn)題解決到何種地步，只是明確地說(shuō)明工作人員會(huì)著手處理這件事，盡可能地提供幫助。假使問(wèn)題出現(xiàn)的原因是因?yàn)榭蛻糇约翰僮鞑划?dāng)，致使產(chǎn)品出現(xiàn)了損壞等情況，也要與客戶講明，主動(dòng)說(shuō)明緣由，并提出一個(gè)合理的解決方案，要讓客戶明白錯(cuò)在了哪里才能真正地解決問(wèn)題。
　第三，盡可能地為客戶做事實(shí)。世上無(wú)難事，只怕有心人，公司如果能多用點(diǎn)心思在客戶的話，必然能夠?yàn)榭蛻糇鲆恍?shí)在的事。公司應(yīng)當(dāng)有這樣一個(gè)認(rèn)識(shí)：做點(diǎn)什么總比什么都不做的好，客戶希望看到的是一個(gè)有執(zhí)行力的公司、有擔(dān)當(dāng)?shù)墓?。而?duì)于那些前來(lái)投訴的客戶來(lái)說(shuō)，如果不做點(diǎn)什么，不滿的情緒必然不會(huì)無(wú)端消亡。盡自己 的努力幫助客戶做一些事情，才能讓客戶轉(zhuǎn)變對(duì)公司原有的看法。
　第四，開創(chuàng)獎(jiǎng)勵(lì)措施。公司應(yīng)當(dāng)有意識(shí)地提供幾種能夠讓客戶感到滿意的“獎(jiǎng)勵(lì)措施”，這樣可以將公司希望幫助客戶的意愿彰顯出來(lái)。例如，這個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)措施可以是優(yōu)惠券，也可以是贈(zèng)送產(chǎn)品備件以及產(chǎn)品服務(wù)升級(jí)。
　如果我們能夠堅(jiān)持地給客戶提供幫助，表明堅(jiān)定的立場(chǎng)和態(tài)度，就可以將客戶拉近我們的身邊，化敵為友，與客戶保持一個(gè)良好的溝通關(guān)系， 終使客戶成為我們的忠實(shí)伙伴。